Cars24가 OpenAI를 선택한 이유
중고차 시장에서 고객의 신뢰와 응답 속도는 곧 경쟁력입니다. 큰돈이 오가는 거래인 만큼, 한 번의 어색한 응대가 평생의 고객을 멀어지게 만들기도 합니다. Cars24는 오래전부터 이 사실을 뼈저리게 알고 있었고, 그래서 더 빠르게, 더 따뜻하게 응대할 방법을 끊임없이 찾았습니다.
수만 건의 고객 문의를 사람의 손으로만 처리하던 시절이었습니다. 상담원 한 명은 하루에도 셀 수 없는 차이름을 듣고, 차량 스펙을 확인하고, 일정을 조율해야 했습니다. 정성만큼은 누구도 따라올 수 없었지만, 물량 앞에서는 한계가 분명했습니다. 응대가 느려지고, 답변의 품질이 들쭉날쭉해졌고, 가장 소중한 따뜻함이 소진되기 시작한 것입니다.
이 한계를 돌파하기 위해 Cars24는 OpenAI의 언어 모델을 선택했습니다. 단순히 업무를 줄여주는 도구가 아니라, 사람의 말을 진심으로 이해하는 동료 같은 존재가 필요했습니다. OpenAI는 방대한 데이터로 학습한 깊은 언어 이해력을 가지고 있었고, 무엇보다 사람다운 문장을 만들어내는 능력이 뛰어났습니다. 그것이 바로 Cars24가 원했던 답이었습니다.
대화는 곧 브랜드 경험이다
고객이 Cars24를 처음 만나는 순간은 광고가 아니라 대화입니다. “어떤 차를 찾고 계신가요?”라는 첫 한마디에 브랜드 전체의 태도가 담긴다고 우리는 믿습니다. 그래서 Cars24는 단순히 정보를 전달하는 Q&A를 넘어, 한 사람의 고민을 함께 들어주는 응대를 지향합니다. AI가 이 따뜻함을 확장해 줄 수 있다는 점에 큰 기대를 걸었습니다.
AI가 만든 Cars24 대화의 변화
OpenAI 기반 응대를 도입한 뒤 가장 먼저 달라진 것은 평균 응답 시간입니다. 이전에는 수 시간이 걸리던 문의가 이제는 수 분 안에 첫 답변을 받습니다. 놀라운 것은 속도만이 아니었습니다. 답변의 일관성과 정확성도 함께 올라갔고, 고객 만족도 지표는 꾸준히 상승했습니다.
구매 의도가 높은 문의가 들어오면 AI가 즉시 이를 인지하고 전문 상담원에게 연결합니다. 라우팅이 자동화되면서 고객은 더 빠르게 필요한 전문가를 만날 수 있게 되었고, 상담원은 무의미한 분류 작업에서 벗어나 의미 있는 대화에 집중할 수 있게 되었습니다. 같은 시간에 더 많은 고객에게 더 좋은 경험을 선사하는 선순환이 만들어진 것입니다.
또한 반복되던 단순 업무가 크게 줄었습니다. 차량 스펙 안내, 영업시간 확인, 기본적인 상담 예약 등은 AI가 빈틈없이 처리합니다. 그 덕분에 상담원은 차량 상태를 꼼꼼히 살피고, 계약 조건을 정성껏 설명하고, 때로는 고객의 불안한 마음에 귀 기울이는 등 사람만이 할 수 있는 일에 온 마음을 쏟을 수 있게 되었습니다.
사람과 AI가 함께 일하는 방식
Cars24의 가장 큰 특징은 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라 함께 일한다는 점입니다. AI가 1차 응대를 맡고, 감정과 판단이 필요한 순간에는 자연스럽게 상담원에게 인계합니다. 인계 과정에서도 지금까지의 대화 맥락이 그대로 전달되므로, 고객은 같은 이야기를 반복해야 하는 답답함을 느끼지 않습니다.
수집된 대화 로그는 다시 AI를 통해 분석되고, 서비스 개선의 단서가 됩니다. 자주 등장하는 질문, 반복되는 불만, 잘 풀리지 않는 응대 패턴이 데이터로 드러나면 Cars24는 그것을 빠르게 학습합니다. 이전에는 분기마다 이루어지던 개선 사이클이 이제는 거의 실시간으로 돌아갑니다.
더 빠르게 만들어낸 결과들
제품 카탈로그 작성과 검수에 들이던 시간도 크게 줄었습니다. 차량 제원, 옵션 정보, 시세 데이터 등을 정리하는 일은 이제 AI가 초안을 만들고, 사람이 다듬고 확인하는 협업 구조로 흘러갑니다. 단축된 시간만큼 더 다양한 차량을 더 빠르게 시장에 내놓을 수 있게 되었습니다.
내부 개발팀도 달라졌습니다. 새로운 아이디어가 떠오르면 코드를 직접 작성하기보다 AI 도구와 함께 빠르게 실험합니다. 문서 초안, 테스트 케이스, 아이디어 검증까지 모든 과정이 가속화되면서, 제품과 서비스는 끊임없이 진화합니다. 고객이 먼저 요청하기 전에 더 나은 경험을 만드는 일이 가능해진 것입니다.
고객 피드백을 실시간으로 반영하는 문화도 자연스럽게 자리잡았습니다. 응대 중 받은 반응, 설문 결과, 커뮤니티의 목소리가 곧바로 팀에 전달되고, 작은 개선이라도 빠르게 적용됩니다. 한 사람의 피드백이 전체 서비스의 변화로 이어지는 선순환, 그것이 Cars24가 OpenAI와 함께 만들어낸 가장 값진 결과라 할 수 있습니다.
작은 시행착오가 만든 단단한 신뢰
물론 도입 초기만 순탄했던 것은 아닙니다. 처음에는 너무 딱딱하거나 어색한 답변이 나오기도 했고, 맥락을 놓치는 경우도 있었습니다. 그러나 Cars24는 시행착오를 두려워하지 않았습니다. 끊임없는 튜닝과 프롬프트 개선, 상담원의 피드백 반영을 통해 AI의 대화는 점점 더 자연스러워졌습니다. 오늘 우리가 누리는 따뜻한 응대 한마디 한마디에는 그 시간과 노력의 결실이 담겨 있습니다.
앞으로의 대화, Cars24가 상상하는 다음 장면
Cars24의 다음 목표는 개인화된 차량 추천입니다. 고객의 라이프스타일, 가족 구성, 운전 습적, 예산을 종합해 단순히 “비싼 차”가 아니라 “나에게 잘 맞는 차”를 제안하는 AI 비서를 만들고자 합니다. 여기에 정서적 케어까지 더해, 차를 사는 과정 자체가 즐거운 경험이 되도록 하겠습니다.
다국어 응대 능력도 강화하고 있습니다. 중고차 시장은 이미 글로벌하며, 다음 장면은 해외에서도 열립니다. 다양한 언어로도 따뜻함을 잃지 않는 응대, 그것이 Cars24가 추구하는 글로벌 확장의 방향입니다.
그 어떤 순간에도 사람다운 따뜻함을 잃지 않는다는 원칙은 변하지 않을 것입니다. 기술은 도구일 뿐, 그 중심에는 언제나 사람이 있습니다. Cars24는 AI를 통해 더 많은 고객에게 더 빠르게 다가가되, 결국 가장 인간적인 경험을 만드는 회사로 기억되길 바랍니다.
마무리하며
Cars24가 OpenAI와 함께 써내려간 변화의 기록을 돌아보면, 가장 큰 깨달음은 기술의 성패는 결국 사람에게 있다는 점이었습니다. 응답 시간은 빨라졌고, 상담 품질은 높아졌으며, 고객과 상담원 모두 더 나은 하루를 맞이할 수 있게 되었습니다. AI는 Cars24의 대화를 확장했고, 동시에 사람다움을 더 단단하게 만드는 역할을 했습니다. 다가오는 미래에도 Cars24는 따뜻한 대화를 중심으로 더 빠르게, 더 깊게 고객 곁을 지킬 것입니다.
