들어가며: 보험사의 손길이 AI를 만났을 때
Univé builds an AI-ready workforce, 이 한 문장 뒤에는 거창한 기술 선언보다 먼저 사람의 얼굴이 있었습니다. 네덜란드 협동조합 보험사인 Univé는 오랫동안 “서로를 돌보는 보험”을 모토로 삼아 왔습니다. 그래서 AI를 도입할 때도 가장 먼저 떠올린 것은 알고리즘이 아니라 현장에서 매일 전화를 받고, 서류를 검토하고, 고객의 불안에 귀를 기울이는 직원이었습니다. 그들은 기술이 사람을 대체하는 미래가 아니라, 사람의 따뜻함을 더 멀리 전달하는 도구로서 AI를 품고 싶었습니다.
이런 철학은 협업의 방향도 결정했습니다. Univé는 Microsoft의 고객 사례를 통해 클라우드와 AI 서비스 기반을 다지고, 동시에 전사 교육 프로그램을 함께 설계해 나갔습니다. 기술 파트너를 선택하는 일이 곧 동료의 학습 환경을 함께 만드는 일이었기에, 협업은 자연스럽게 “사람 중심”이라는 단어로 수렴했습니다.
왜 ‘AI-ready workforce’인가: 보험 현장의 목소리
Univé가 발견한 세 가지 현장의 痛点
보험사 현장에는 오래도록 쌓인 통념과 달리, 반복 업무에 지친 직원들의 작은 신음이 있었습니다. 문서 분류와 정책 비교는 하루 수십 건씩 쌓이며 전문가의 에너지를 갉아먹었고, 신규 직원은 방대한 내부 매뉴얼 속에서 길을 잃기 쉬웠습니다. 무엇보다 고객은 복잡한 청구 절차 앞에서 길고 외로운 통화를 견뎌야 했습니다.
Univé는 설문과 내부 워크숍을 통해 이痛点을 정리했습니다. 한 직원은 “나는 고객에게 위로가 되고 싶어서 여기 왔는데, 종이 더미와 함께 싸우고 있다”고 말했습니다. AI는 대체가 아니라 동료를 돕는 손이라는 합의는 바로 이 자리에서 시작되었습니다. 국제경영학회에서도 사람 중심 AI 도입이 직원 웰빙과 고객 경험을 동시에 개선한다는 연구 결과가 꾸준히 보고되고 있습니다.
Univé builds an AI-ready workforce, 단계별 학습 여정
교육이 일상이 되는 순간들
Univé의 학습 여정은 거창한 선언이 아니라 작은 습관에서 출발했습니다. 먼저 전사 임직원을 대상으로 한 AI 리터러시 기초 과정이 열렸고, 그 안에서는 “실수해도 괜찮다”는 안전한 실험 문화가 강조되었습니다. 이어 청구, 언더라이팅, 콜센터 등 실무 부서별로 워크숍이 열렸고, 각 부서의 실제 시나리오를 AI와 함께 풀어보는 시간이 만들어졌습니다.
특히 눈에 띄는 구조는 ‘AI 챔피언’ 네트워크였습니다. 각 부서에서 한두 명이 자발적으로 챔피언이 되어, 자신의 팀이 만든 작은 성공을 사내 게시판과 점심시간 팁 공유에서 나누었습니다. 실수해도 괜찮은 ‘학습 실험실’이 운영되었고, 평가 기준은 성과보다 호기심으로 옮겨 갔습니다. 이러한 문화는 학습이 일상이 되는 순간을 자연스럽게 만들었고, 직원들은 AI를 낯선 도구가 아니라 익숙한 동료로 받아들이기 시작했습니다.
사람과 AI가 함께 일하는 새로운 일상
작지만 단단한 변화의 지표
변화의 첫 신호는 상담실의 공기에서 읽을 수 있었습니다. AI 보조 요약이 도입된 후, 상담원은 통화 직후 수기로 작성하던 긴 메모 대신 핵심 요약을 빠르게 검토하고 남는 시간을 고객의 근황을 묻는 말로 채우기 시작했습니다. 한 사례에서는 “AI가 정리해 준 요약 덕분에, 저는 그분의 가족 이야기까지 들을 수 있었습니다”라는 후기가 남기도 했습니다.
언더라이터는 데이터 패턴 분석을 빠르게 검토하면서도, 최종 판단에서 인간의 직관을 더 분명히 사용하게 되었습니다. 내부 문서 검색은 자연어 대화로 바뀌었고, 신규 직원도 “누구에게 물어봐야 할지” 막막해하던 시간을 줄일 수 있었습니다. Univé는 Microsoft와의 협업 사례를 통해 이러한 변화의 수치를 공개했는데, 일부 업무에서 처리 시간이 의미 있게 단축되고, 직원들의 자발적 AI 도구 활용률이 눈에 띄게 증가했다고 보고했습니다. 이러한 흐름은 McKinsey의 State of AI 보고서에서 반복적으로 강조하는 “사람과 AI의 협업이 단일 자동화보다 더 큰 가치를 만든다”는 메시지와도 맞닿아 있습니다.
다만 그 수치가 어느 범위에 이르는지에 대해서는 Univé 측이 한 자릿수와 두 자릿수 사이의 개선을 추정치로 언급하는 수준이며, 외부 감증을 거친 정밀 통계는 아직 공개되지 않았다는 점을 함께 기억할 필요가 있습니다.
타 기업이 배울 점, 그리고 아직 남은 과제
작은 보험사가 전하는 메시지
Univé의 여정은 규모가 아니라 마음가짐이 변화를 만든다는 사실을 조용히 증언합니다. 기술보다 사람을 먼저 키우는 설계를 선택했기에, AI는 위협이 아니라 친근한 도구가 될 수 있었습니다. 동시에 데이터 거버넌스와 개인정보 보호의 균형은 여전히 풀어야 할 숙제입니다. 보험은 신뢰의 산업이며, 고객의 민감한 정보를 다루는 만큼 EU의 AI Act와 같은 규제 흐름을 주시하며 신중하게 길을 만들어 가야 합니다.
또한 성과를 측정하는 지표 자체를 부드럽게 재정의해야 합니다. 처리 건수나 통화 시간처럼 숫자로 쉽게 보이는 지표만으로는, 직원이 고객에게 한 마디 따뜻한 말을 건네는 순간을 포착하지 못합니다. 윤리, 고용, 지속 가능성이라는 열린 질문을 품은 채, 작은 보험사가 전하는 메시지는 분명합니다. AI는 결국 사람의 따뜻함을 더 멀리 전하는 도구이며, 그것을 일깨우는 책임은 우리에게 있습니다.
자주 묻는 질문
Q1. Univé가 AI 도입에서 가장 먼저 강조한 가치는 무엇인가요?
Univé는 사람을 먼저 떠올렸습니다. AI를 대체 수단이 아닌 돌봄의 확장으로 정의하고, 직원과 고객의 경험을 동시에 보호하는 방향을 가장 먼저 세웠습니다.
Q2. AI-ready workforce라는 표현은 어떤 의미인가요?
단순히 AI 도구를 사용할 줄 아는 인력을 뜻하지 않습니다. 새 기술을 안전하게 실험하고, 동료에게 배운 것을 나누며, 윤리적 질문까지 함께 고민할 수 있는 조직 문화를 갖춘 workforce를 가리킵니다.
Q3. Univé의 학습 프로그램에서 특히 눈에 띄는 구조는 무엇인가요?
‘AI 챔피언’ 네트워크입니다. 각 부서의 자발적 챔피언이 작은 성공을 사내에 공유하면서, 학습이 일상이 되는 문화를 만들었습니다.
Q4. AI 도입으로 실제로 어떤 변화가 관찰되었나요?
상담원의 통화 후 정리 시간이 줄고, 고객과의 정서적 교감 시간이 늘었으며, 신규 직원의 온보딩이 빨라지는 변화가 보고되었습니다. 수치는 추정 수준이며, Univé와 Microsoft의 협업 사례를 통해 공개되었습니다.
Q5. 다른 기업이 Univé의 사례에서 가장 먼저 배울 점은 무엇인가요?
기술보다 사람을 먼저 키우는 설계의 힘입니다. 동시에 데이터 거버넌스와 개인정보 보호를 균형 있게 다루고, 성과를 부드러운 지표로 측정하려는 시도가 함께 가야 합니다.
마무리: AI 시대에도 사람이 주인공인 일터를 위하여
Univé의 여정은 우리 모두에게 작은 질문을 건넵니다. 내 일터에서 AI는 누구를 위해 도입되고 있는가, 그리고 그 기술이 사람의 따뜻함을 얼마나 멀리 전하고 있는가. 답은 거창할 필요가 없습니다. 점심시간에 한 번 더 동료에게 물어보는 것, 사내 게시판에 작은 팁을 남기는 것, 실수해도 괜찮은 실험실을 한 칸 만드는 것이 바로 Univé builds an AI-ready workforce가 우리에게 남긴 첫 걸음입니다. 변화를 함께 일으키고 싶은 마음을 가진 사람이라면, 오늘 그 작은 실천 하나를 시작해도 늦지 않습니다.
